Se a sua mala chegou quebrada, rasgada ou amassada depois de um voo, você tem até 7 dias, contados do recebimento, para reclamar com a companhia aérea. Depois da reclamação, a empresa tem mais 7 dias para consertar a mala ou trocar por outra equivalente. A regra é da ANAC (art. 32 da Resolução 400) e vale para Latam, Gol, Azul e qualquer companhia que opere voos no Brasil.
Só que tem um detalhe: se você pegar a mala e sair do aeroporto sem reclamar, a lei presume que ela foi entregue em bom estado. Por isso, o melhor momento para reclamar é ali mesmo, na esteira.
O que fazer, passo a passo
- Antes de sair da área de desembarque, vá ao balcão da companhia e peça o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem). Guarde o número.
- Fotografe e filme a mala, com o dano bem visível e a etiqueta de bagagem aparecendo.
- Guarde o cartão de embarque e a etiqueta que colaram na sua passagem.
- Se já saiu do aeroporto, ainda dá tempo: faça a reclamação em até 7 dias pelos canais da companhia e guarde o protocolo.
- Se a empresa não resolver em 7 dias, registre reclamação no consumidor.gov.br. Esse registro também serve de prova.
E se o que estava dentro também estragou?
Aí o prejuízo vai além da mala. Guarde fotos dos objetos danificados e, se tiver, notas fiscais ou comprovantes de compra. A companhia responde pelo que aconteceu com a bagagem durante o transporte (art. 14 do Código de Defesa do Consumidor).
Perguntas rápidas
Rodinha quebrada conta?
Conta. Rodinha, alça, zíper ou casco quebrados são avaria. Já arranhões e marcas leves as companhias costumam tratar como desgaste normal de uso.
Mala quebrada dá direito a dano moral?
Depende do caso. Desde 2020, a lei exige que o passageiro comprove o prejuízo sofrido para ter indenização por dano moral (art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica). A mala quebrada, sozinha, costuma ser tratada como dano material: o conserto ou a troca.
E em voo internacional?
O prazo de 7 dias para reclamar é o mesmo. A diferença é que a indenização pelo dano material segue a Convenção de Montreal, que tem um limite de valor por passageiro.
Preciso de advogado para cobrar?
No Juizado Especial Cível, causas de até 20 salários mínimos podem ser apresentadas sem advogado. Acima disso, o advogado é obrigatório.